Transformaci贸n digital en hoteles: 驴Qu茅 tipo de soluciones tecnol贸gicas podemos implementar para mejorar la experiencia del cliente?

Incorporar tecnolog铆a supone estar a la orden del d铆a si lo que queremos es demostrar a los clientes que nuestro hotel se ha adaptado y reconvertido frente a un contexto donde todo es mucho mejor cuanto menos contacto haya. Pero, si no identificamos el para qu茅, con eso solo no alcanza.
Transformaci贸n digital en hoteles, una estrategia para mejorar la experiencia del cliente

Desde hace ya unos cuantos a帽os, los hoteles se enfrentan a uno de los m谩s grandes desaf铆os como empresa: adherir a procesos tecnol贸gicos que permitan una transformaci贸n digital exitosa hacia un nuevo mundo (del cual ya estamos en presencia incluso mucho antes del surgimiento del COVID-19), entendiendo tambi茅n a la actividad como parte de un entorno pr谩cticamente atravesado por una comunicaci贸n y forma de ser y hacer mediada por la tecnolog铆a.

Es decir, en mayor medida regido por la ausencia de una interacci贸n cara a cara. Pero con esta 煤ltima definici贸n no estamos indicando que hablar de transformaci贸n digital exitosa implica solamente la mera incorporaci贸n de tecnolog铆as. Precisa, mejor dicho, de un cambio de hacer las cosas en manos de la organizaci贸n (macro), y de cada persona que conforma a la empresa (micro).

No existe transformaci贸n digital sin transformaci贸n cultural

Muchos especialistas en gesti贸n estrat茅gica sostienen que, antes de la transformaci贸n digital, es necesario sentar las bases de un proceso de transformaci贸n cultural de nuestra empresa. Para iniciar un proceso de transformaci贸n, es imprescindible tener en cuenta tres factores clave que involucran en mayor medida a los valores de la organizaci贸n:

  • que la empresa pueda cambiar teniendo herramientas a su alcance (es decir, el acceso a la tecnolog铆a)
  • que la empresa sepa cambiar conociendo de qu茅 tratan los mecanismos y procesos a adoptar
  • que la empresa quiera cambiar (esto incluye no s贸lo el est铆mulo de la misma empresa por los beneficios que se obtienen de la toma de decisiones, sino tambi茅n en la motivaci贸n propiciada hacia los clientes del servicio).

Si nuestra intenci贸n como empresa es responder a las demandas de un mercado atravesado por la tecnolog铆a y la innovaci贸n, el escenario de globalizaci贸n nos exige un rol m谩s protag贸nico y diferencial al momento de integrar soluciones tecnol贸gicas. Porque en definitiva, ese es un buen punto de partida para promover la adopci贸n de estrategias que nos permitan introducirnos de lleno en el mundo digital: tenemos que pensar en la tecnolog铆a como una herramienta para solucionar, facilitar, resolver, optimizar. 驴C贸mo hacemos determinada acci贸n? 驴C贸mo las hac铆amos antes? 驴C贸mo las hacemos ahora? 驴Qu茅 pasa cuando se cambian los comportamientos?

Entonces: tenemos las herramientas tecnol贸gicas pero tambi茅n tendremos que trabajar con aquellas personas que aplicar谩n esas herramientas y con los destinatarios o receptores de dichas medidas. En ese sentido, para cualquier hotel que est茅 pensando en iniciar un camino hacia la transformaci贸n digital, es fundamental pensar que la tecnolog铆a solo opera en t茅rminos de instrumento, recurso t茅cnico o procedimiento. Es un factor b谩sico e imprescindible que debe facilitar la relaci贸n con los clientes, debe hacerse siempre buscando un alto grado de satisfacci贸n en la experiencia y propiciando facilidad y comodidad para el usuario.

驴Qu茅 tipo de soluciones tecnol贸gicas podemos implementar para mejorar la experiencia del cliente?

S铆, es cierto que, en estos 煤ltimos meses, la mayor铆a de los hoteles se han visto pr谩cticamente obligados a incorporar herramientas tecnol贸gicas sin mucha reflexi贸n detr谩s m谩s que para procurar la competitividad de la empresa ante un contexto de crisis sanitaria debido a la aparici贸n del COVID-19.

Pero tambi茅n es real que, si bien la incorporaci贸n de las mismas reviste una intenci贸n por 鈥渟alir del apuro鈥 y actuar de manera inmediata para retomar cuanto antes la actividad, en la mayor铆a se trata de procedimientos que continuar谩n vigentes (e incluso se incrementar谩n exponencialmente) una vez librados de este virus. Considerando la relevancia por adoptar medidas que promulguen lo establecido por los protocolos de salud e higiene, cuyas normas se encuentran regidas por el cumplimiento de la distancia social y la reducci贸n del contacto f铆sico, compartimos a continuaci贸n algunas de las soluciones digitales que como empresa podemos ofrecer para optimizar la experiencia con nuestros hu茅spedes:

La limpieza como prioridad absoluta

Entre las herramientas tecnol贸gicas dispuestas por la mayor铆a de los grandes hoteles se destacan los m茅todos de purificaci贸n a fin de sanitizar a los hu茅spedes cada vez que ingresan a las instalaciones. Uno de los dispositivos m谩s comunes ha sido la implementaci贸n de pulverizadores electrost谩ticos con desinfectantes sanitarios, avalados por entidades sanitarias como los Centros para el Control y la Prevenci贸n de Enfermedades (CDC) y la Organizaci贸n Mundial de la Salud (OMS), como tambi茅n el uso de tecnolog铆a de luz ultravioleta para esterilizar objetos.

Check in y check out online

Ante la disposici贸n de ciertas recomendaciones sanitarias por el coronavirus, el proceso del check-in y/o del check-out en la recepci贸n de los hoteles se puso en la mira a la hora de la implementaci贸n y dise帽o de protocolos para habilitar la reapertura de los hoteles. Automatizar los procesos de check-in para evitar aforos en la recepci贸n, y principalmente con el objetivo de reducir costes y mejorar la gesti贸n de un 鈥榗ontacto cero鈥, se convert铆a as铆 en una necesidad, y la digitalizaci贸n del proceso surgi贸 como una excelente soluci贸n.

De hecho, sin dudas es una de las pr谩cticas que lleg贸 para quedarse a la hora de pensar en la digitalizaci贸n de los hoteles, ya que el procedimiento es muy similar al que se realiza con los pasajes de avi贸n una vez dentro del aeropuerto. As铆, mediante un dispositivo m贸vil, el hu茅sped puede reservar las fechas de su estad铆a y seleccionar una habitaci贸n disponible para que, una vez que se disponga al ingreso al hotel, solo necesite pasar por la recepci贸n para identificarse.

Adi贸s a las llaves de habitaci贸n gracias a la instalaci贸n de llaves digitales

Cabe destacar que esta es una decisi贸n que muchas de las m谩s importantes cadenas hoteleras del mundo han adoptado previo al impacto del coronavirus, entendiendo que, actualmente, para muchos viajeros, la posesi贸n de smartphones, tablets y aplicaciones es algo de lo cual no pueden prescindir. En efecto, como todo hu茅sped hoy lleva pr谩cticamente consigo el celular, es posible recurrir a abrir las habitaciones sin llaves f铆sicas, teniendo en cuenta como soluci贸n tecnol贸gica la digitalizaci贸n de las llaves y los accesos a los dormitorios.

Acciones para llevar a cabo la transformaci贸n digital en un hotel

El sistema de llaves podr铆a ser considerado como un posible foco de transmisi贸n y contagio del COVID-19 en los hoteles, tanto por parte de los hu茅spedes como de los trabajadores de la empresa, motivo por el cual muchos hoteles han decidido realizar una gran apuesta hacia el mundo de la digitalizaci贸n, promoviendo la apertura de las habitaciones mediante sistema de Bluetooth con el tel茅fono m贸vil.

驴C贸mo es el funcionamiento? El c贸digo generado se transmite al smartphone del hu茅sped v铆a tecnolog铆a Bluetooth y, por la misma v铆a, el hu茅sped acerca el dispositivo a la cerradura para abrir la puerta. Desde ya, hoy podemos priorizar la importancia de eliminar una posible superficie de contagio, pero lo cierto es que tambi茅n es sumamente pr谩ctico para evitar los posibles extrav铆os de las llaves en formato f铆sico o en tarjetas.

Atenci贸n por Whatsapp para servicio de habitaciones

Esta tambi茅n es una metodolog铆a que comenz贸 a funcionar desde mucho antes del surgimiento de la pandemia y que de seguro contin煤e vigente m谩s all谩 del COVID-19.

Gracias a Whatsapp Business, la versi贸n que esta plataforma de mensajer铆a ha dise帽ado para empresas, las compa帽铆as pueden recurrir a la interacci贸n con sus clientes. En el caso de las cadenas hoteleras y complejos de hospedaje, el sistema resulta una gran alternativa para permitir la comunicaci贸n de los hu茅spedes con la recepci贸n y/o el servicio a las habitaciones.

Por ejemplo, en los inicios de su implementaci贸n, los hoteles de Accor en Reino Unido e Irlanda sumaron la herramienta de WhatsApp para reemplazar el tel茅fono instalado en la mesa de luz y que los hu茅spedes puedan ponerse en contacto con la recepci贸n, el restaurante o el servicio de habitaciones de forma m谩s instant谩nea.

C贸digos QR para acceso a servicios

Si algo bueno hay que destacar del impacto del COVID-19 es que, ante un contexto de emergencia sanitaria y econ贸mica que involucra al mundo entero, muchas empresas han adoptado la capacidad de reinventarse a los ponchazos y no les ha quedado otra alternativa m谩s que adaptarse a una nueva realidad que vino a poner en jaque la forma en la que nos manejabamos ante determinadas situaciones.

C贸digos QR para acceder a servicios digitalizados

Como ser, ahora, la necesidad de garantizar el menor contacto posible con ciertas superficies ha llevado al rubro de la restauraci贸n a presentar su men煤 o carta mediante c贸digo QR de forma tal que los comensales puedan acceder a ella sin necesidad de poseer el formato f铆sico de la misma.

M谩s que nunca se vuelve importante disponer de sistemas que disminuyan notablemente las posibilidades de contagio, como el pago con QR o sin mediar contacto y la suspensi贸n de circulaci贸n de cartas y men煤s f铆sicos por las mesas. Adem谩s, entre las ventajas de esta herramienta podemos destacar, adem谩s de evitar el contacto f铆sico con objetos, la posibilidad de cambiar y actualizar frecuentemente el contenido del men煤 sin cambiar de c贸digo QR y la posibilidad de sumar amplias descripciones y fotos al mismo.

De esta manera, tras escanear el c贸digo QR, los comensales podr谩n acceder a la carta, efectuar el pedido y hasta abonar la cuenta sin generar contacto con el dinero en efectivo. Cabe destacar que esta misma herramienta podr铆a ser incluida en cualquier otro tipo de espacio dentro del hotel que requiera de un funcionamiento similar.

Servicios de valor para diferenciarse

Hasta ahora hemos mencionado de soluciones tecnol贸gicas a implementar dentro de las instalaciones de un hotel, que es donde nos interesa realmente que la experiencia del cliente sea satisfactoria, pero tambi茅n podemos incorporar herramientas que, si bien exceden a nuestro rubro, pueden ayudar a la fidelizaci贸n de los clientes, generando as铆 tambi茅n un muy buen recuerdo de marca.

Por ejemplo, una buena idea para sumar como propuesta de valor por parte de nuestra empresa es brindar servicios a nuestros hu茅spedes que les permitan aprovechar al m谩ximo sus vacaciones o estad铆a en el destino en cuesti贸n. Posiblemente los folletos de informaci贸n tur铆stica a disposici贸n en las recepciones de los hoteles sean ya cosa del pasado, 驴por qu茅 no dise帽ar mejor una alternativa en la que, a partir de 鈥淢apas鈥 en Google Maps, puedan identificar y localizar experiencias acordes a sus gustos e intereses? Esto permitir铆a desde compartir un listado de lugares a visitar en la zona de proximidad al hotel, recomendaciones de locales gastron贸micos, shoppings o centros comerciales, hasta la ubicaci贸n de actividades para realizar con ni帽os, entre otras.

驴Por qu茅 los hoteles deben adoptar la transformaci贸n digital en sus procesos de trabajo?

M谩s all谩 de incursionar en la digitalizaci贸n por el car谩cter de requisito de disminuci贸n del contacto para reabrir sus puertas, los hoteles deber谩n adoptar la transformaci贸n digital como un trampol铆n hacia nuevas oportunidades de negocio. Hoy, pensar en un hotel que incorpora herramientas para garantizar una mejor interacci贸n, movilidad y rapidez en el d铆a a d铆a es concebir un hotel m谩s eficiente y m谩s seguro al garantizar procedimientos cada vez m谩s 谩giles y sencillos para los clientes.

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