Si de seguir ahondando en definiciones se trata, el ‘engagement‘ o el compromiso es más que una obligación contraída, implica una promesa o declaración de principios, algo que podríamos proponer como base para establecer cualquier relación sólida y duradera.
En el terreno del marketing digital, usamos este término para describir el grado de implicación emocional que alcanzamos con usuarios y clientes a partir de nuestra presencia en canales de comunicación como el sitio web o las redes sociales. Algunas definiciones disponibles en Internet, asumen que el engagement es lo que predomina en ese proceso en el que tu empresa necesita ser recordada y reconocida como tal y lograr mantener cautiva la atención de los usuarios para luego dar paso a la conversión final.
Así mismo, al hablar de engagement estamos haciendo alusión a la performance digital de la empresa, en tanto registro de logros o rendimientos alcanzados. Mencionar esto quizás a priori es común caer en una idea un tanto superficial de medir el éxito de una empresa en pos de identificar números de seguidores o cantidad de likes, la participación en una publicación, pero olvidamos lo más importante: la calidad en la interacción llevada a cabo con el público, el nivel y tipo de ida y vuelta que se genera con los clientes.
¿Por qué resulta esto importante? Porque, en el caso de las redes sociales, debido a que el algoritmo repercute en el alcance orgánico de las publicaciones, el tener poca interacción de los usuarios para con tus contenidos provoca una pérdida de alcance en tus publicaciones, lo que, a modo de rueda o efecto dominó, podría ir siendo cada vez mayor provocando cada vez menor alcance y por ende menor visibilidad.
En función del tipo de empresa del que se trate, una cuenta empresarial sin engagement es una empresa estática, carente de movimientos, que no abre el juego al diálogo con clientes, que no da lugar a ese compromiso con la marca, ni muestra un compromiso ella misma para con sus consumidores.
Tito Ávalos expresa que “transformar clientes en seguidores no es una tarea sencilla, pero es necesario desmitificar la creencia de que solo las grandes marcas o cierto tipo de productos pueden generar lealtad, porque esto no necesariamente es así”. Así mismo, asume que “sería estratégico que toda oportunidad de encuentro entre la marca y su público refleje claramente el propósito preferencial que promueve la marca, que pueda contar de sí misma una historia atractiva de por qué está ofreciendo determinado tipo de servicios, y que en última instancia plantee una experiencia lo suficientemente enriquecedora como para animar a repetir la contratación de servicios”.
Contenidos de la Nota
¿Cómo podría tu empresa impulsar un mayor engagement y propiciar una mayor conexión con su audiencia?
Identificando aspectos claves en la construcción de toda relación, priorizando la genuidad entre marca y personas y sin concebir la limitación de que se trata de un terreno digital:
Conocer realmente quiénes son nuestros seguidores y cuál es nuestra audiencia de público ideal
Quizás sea un buen momento para preguntarse si ambos coinciden en un mismo perfil de usuario, o si bien nuestro público objetivo difiere mucho del público que se capta a través de redes sociales).
Así mismo, para mejorar el engagement y/o nivel de compromiso de una audiencia, es importante determinar qué tipos de canales de comunicación se abordarán. En función de eso, resultará más adecuado implementar una u otra estrategia de contenido dependiendo del perfil de audiencia, edad, intereses, entre otros factores.
Si el servicio que ofrezco propone actividades para toda la familia, tengo que diseñar una propuesta de contenidos que den cuenta de la diversión en familia, destacando también espacios y acciones para niños y para adultos en particular.
Por ejemplo, si mi empresa tiene como modelo de negocio la realización de viajes estudiantiles o los viajes de quinceañeras a Disney, la presencia en una red como Tik Tok (tan propia de las nuevas generaciones) podría resultar oportuna para captar interés y, a posteriori, nuevos clientes.
@testviajes1 ♬ Oops (I’m Sorry) – Lost Kings
Poner en práctica iniciativas que sean de interés y generen motivación para con la comunidad
Pueden ser sorteos, dinámicas de participación como “Compartí tu foto y participá por x”, o recuerdos compartidos de experiencias, abrir la posibilidad de hacer preguntas sobre producto/servicio, implementar una secuencia de contenidos en redes que apelen a consignas que estén siendo tendencias en la red (por ejemplo, en su momento cuando fue el #10YearsChallenge, o la nueva “una foto/video de x día/momento”), entre otros.
También aplica propiciar momentos en los que los clientes/usuarios puedan manifestarnos su opinión respecto a la experiencia con nuestra marca (es decir una vez que ya pasó, ya que nos permite corregir los aspectos negativos o potenciar los puntos positivos y saber dónde poner la atención en una próxima estrategia de captación de clientes), o bien respecto a cosas que les gustaría que nuestra marca implemente.
Apelar a recursos tanto visuales como escritos que permitan desarrollar una buena historia y/o apuntar el relato a provocar cierta emoción/reacción en los usuarios.
No debemos perder de vista sobre la importancia de humanizar la marca.
Por ejemplo, llegado el aniversario de una marca, resulta un buen momento para contar un poco sobre los inicios o relatar algún acontecimiento histórico en la vida de la empresa (la presencia de un empleado icónico para el lugar, el recuerdo de un día de logro o reconocimientos); contar una anécdota particular de clientes/consumidores que involucre a nuestra empresa o bien que comparta los valores que nosotros como marca promovemos.
Por ejemplo, incluir al personal de nuestra empresa en los contenidos. En definitiva, ellos son la cara más cercana identificada por los clientes así que ayuda a generar la sensación de cercanía, confianza y seguridad:
Un caso en particular que podría servir de inspiración es el que tiene como protagonista a Posta de Purmamarca, un hotel eco-friendly ubicado en el centro del casco histórico de Purmamarca, en la provincia de Jujuy, Argentina. Como justamente el entorno y la temática del alojamiento lo ameritan, el contenido a comunicar por lo general prioriza la vida natural que los huéspedes se van a encontrar allí. De hecho, un posteo hizo alusión a la presencia de las llamas en las afueras del complejo, describiendo sobre algunas de sus actitudes un poco picarezcas.
Acto seguido, un usuario se contactó por privado para contar su anécdota personal con las llamas durante la estadía en el eco hotel Posta de Purmamarca. Quizás, el intercambio hubiera quedado solo en una cuestión privada, pero resultó una buena idea también adueñarse de ese relato de un cliente para compartir con el resto de los seguidores sobre lo que significa vivir la experiencia en el lugar, sumando buen humor a la historia.
Entonces, ¿cómo puede tu empresa construir una conexión ideal con su audiencia?
¿Cómo hacer para que tu empresa construya una conexión ideal con su audiencia o bien pueda recuperarla en caso de que alguna vez la hubiera tenido? Volviendo a las bases de los valores de la empresa, recuperando la misión de la misma, priorizando el vínculo humano a través de la escucha, el entendimiento, la empatía y el conocimiento para ayudar en la satisfacción de los seguidores.
Asimismo, en cuanto a rendimiento, es importante tener en cuenta que cuando se realizan publicaciones en redes sociales es fundamental prestar atención a la interacción obtenida durante la primera hora o las primeras dos horas luego de subido el contenido. El responder mensajes y/o dar like a comentarios durante ese lapso mejora notablemente el algoritmo de las publicaciones, lo cual también deviene en un mejor posicionamiento y posibilidad de mayor alcance del contenido.
