馃摙 C贸mo construir una comunicaci贸n efectiva con nuestros clientes

Herramientas y criterios para construir una comunicaci贸n efectiva con nuestros clientes

Fomentar una buena comunicaci贸n es clave para estar m谩s cerca de nuestros clientes y mostrar el mayor inter茅s posible de nuestra parte en optimizar el v铆nculo con ellos, cualquiera sea el objetivo a alcanzar.
C贸mo construir una buena comunicaci贸n con nuestros clientes

Se trate de conseguir captar nuevos interesados en nuestra empresa, avanzar en el proceso de fidelizaci贸n con aquellos que ya nos conocen o bien de brindar informaci贸n para resolver o solucionar un problema puntual o consulta espec铆fica, ser谩 fundamental poner a disposici贸n herramientas que permitan el contacto directo o indirecto para establecer una comunicaci贸n efectiva y una relaci贸n s贸lida con ellos.

驴C贸mo construir una comunicaci贸n efectiva con nuestros clientes?

Comunicaci贸n directa: atendiendo a las necesidades de un cliente que se quiere hacer o铆r

驴Por qu茅 hablar de contacto directo o indirecto? Porque como empresa tenemos la posibilidad de comunicarnos con nuestros clientes de manera directa, es decir mediante un modo de intercambio en el que se prioriza la inmediatez temporal en la recepci贸n de una respuesta. Por lo general en estos casos, es el p煤blico/audiencia quien busca recibir la atenci贸n de la empresa y va al encuentro con ella (de forma presencial o virtual) para acceder a informaci贸n sobre servicios, despejar dudas, solicitar medio de contacto para establecer un v铆nculo personal con alg煤n referente, entre otras.

Para pasar en limpio, si buscamos construir una comunicaci贸n directa con nuestros clientes debemos apelar a:

Trato personalizado

Procurar resaltar la particularidad de cada cliente, respondiendo a sus mensajes/dudas de forma amena y directa (evocando su nombre podr铆a ser una buena opci贸n ya que lo estamos personalizando, poni茅ndole una identidad m谩s all谩 de la categor铆a de 鈥渃liente鈥), mostrarnos predispuestos a atender sus necesidades, brindar la mejor soluci贸n posible a su consulta en caso de necesitar asistencia.

C贸mo fomentar una comunicaci贸n directa con el cliente

Inmediatez

La facilidad con la que los canales de comunicaci贸n modernos como las redes sociales nos permiten la interacci贸n es algo que puede ser considerado como muy bueno en tanto optimizar nuestro d铆a a d铆a y al mismo tiempo muy malo si no reparamos en la importancia de estar presentes en ese d铆a a d铆a del usuario. El tiempo no es un elemento m谩s de nuestra existencia, es un factor clave en el panorama actual, un usuario no est谩 dispuesto a esperar por su respuesta, menos si encuentra en una competencia un trato m谩s instant谩neo y eficaz. 驴Qu茅 queremos decir con esto? Que estar presente en las distintas plataformas sociales y herramientas de comunicaci贸n es un buen signo de cara a permitir un contacto con usuarios, pero que, m谩s importante que estar, es estar activo, mostrar actividad.

De la misma manera que recibir una buena respuesta por parte de la empresa es tomado con agradecimiento por parte del cliente, tambi茅n puede pasar que si no contestamos a consultas o dudas de usuarios en un plazo menor a uno o dos d铆as, el cliente lo tome emocionalmente como que no est谩 siendo escuchado y considere un desinter茅s por parte de la marca.

Un caso de esto podr铆a ser la falta de respuesta que recibieron muchos usuarios ante la cancelaci贸n repentina de servicios tur铆sticos (paquetes o a茅reos) durante los primeros meses del impacto del coronavirus en el mundo. Ante aquel escenario, los mismos clientes dejaron constancia de su malestar en las redes sociales, tomado como un escrache p煤blico, o comentando la situaci贸n con sus familiares y amigos.

En cualquiera de las formas en que los usuarios se manifiesten p煤blicamente de forma negativa sobre la empresa, resulta perjudicada la reputaci贸n de la empresa. En ese caso, es dr谩sticamente necesario reforzar los sistemas de atenci贸n al cliente tanto por tel茅fono, v铆a redes sociales, mediante mail o nuevas tecnolog铆as como los chatbots, que funcionan como facilitadores para impulsar una comunicaci贸n que sea lo m谩s r谩pida posible.

Anot谩 esta frase para recordar la pr贸xima vez que necesites responder a consultas de tus clientes: 鈥淣o comunicar tambi茅n comunica鈥. Muchas empresas que se encuentran frente a un escenario adverso optan por demorar en las respuestas pero pensemos tambi茅n que, como clientes, preferir铆amos al menos recibir una respuesta aunque no sea una soluci贸n efectiva, antes que la nada misma. Tomar contacto con nuestros clientes a pesar de eso es lo que tambi茅n humaniza a nuestra marca.

Disposici贸n de m煤ltiples y variados canales

Si buscamos demostrar que como empresa estamos a disposici贸n del contacto directo con nuestros clientes, lo m谩s oportuno es poner como alternativas de interacci贸n m谩s de un canal o herramienta para la comunicaci贸n (canales digitales y tradicionales): tel茅fono, Whatsapp, mail, redes sociales, formulario de contacto en sitio web, chatbots.

Canales para potenciar la comunicaci贸n con los clientes

De esta manera, tambi茅n le damos al usuario la posibilidad de elegir con cu谩l se siente m谩s c贸modo de acuerdo a su necesidad y/o grado de urgencia. Por ejemplo, cada vez m谩s usuarios prefieren usar las redes sociales para consultar por los servicios de una empresa, pero si la consulta resulta casi con car谩cter de urgencia y el cliente espera tener una respuesta en el menor tiempo posible, la posibilidad de acceder mediante mensaje de Whatsapp podr铆a mejorar la experiencia general del cliente.

Comunicaci贸n indirecta (pero no menos efectiva)

Por otra parte, podr铆amos considerar como contacto indirecto a aquel modo de comunicaci贸n en el cual como empresa proveemos informaci贸n a nuestros clientes de forma m谩s abstracta y general mediante una herramienta o instrumento. Esto no significa que dejamos de atender a las consultas y/o necesidad de acceder a informaci贸n por parte de nuestros clientes, sino m谩s bien que ese proceso lo facilitamos de antemano con procedimientos est谩ndar. 驴C贸mo? Por ejemplo, informando a nuestros clientes y/o base de contactos interesados en nuestra marca sobre las novedades y actualizaciones de servicios de la compa帽铆a mediante email marketing, herramienta que permite hacer publicidad por correo electr贸nico, o mejor dicho enviar mensajes con fines comerciales utilizando como canal el correo electr贸nico.

Otra alternativa es a trav茅s de una secci贸n de faq dentro de nuestro sitio web en el que damos cuenta de respuestas a preguntas frecuentes de los usuarios como por ejemplo requisitos para realizar una excursi贸n de turismo aventura, o qu茅 hacer con mi reserva de hotel en caso de suspensi贸n del viaje por COVID-19. Esto 煤ltimo podr铆a ser concebido como una estrategia en la cual nos adelantamos a los problemas o circunstancias que podr铆an afectar a nuestros clientes o situaciones mediante las cuales pueden llegar a necesitar de precisi贸n e informaci贸n. Dicho de otra manera, no esperar a que los clientes necesiten ponerse en contacto con nosotros para resolver un problema.

C贸mo comunicar de forma indirecta
Herramientas y criterios para construir una buena comunicaci贸n con nuestros clientes

Tambi茅n podr铆amos incluir dentro de este tipo de comunicaci贸n a los v铆deos subidos a Youtube, en donde las tem谩ticas sean dar cuenta de los protocolos a seguir por parte de nuestro hotel frente a la situaci贸n epidemiol贸gica actual, o un recorrido por las instalaciones de nuestro complejo para mostrar las caracter铆sticas de las mismas como si fuera el mismo usuario quien se encuentra dentro (apelando a la idea de compartir informaci贸n 煤til mediante una simulaci贸n de la experiencia).

Si en el caso de la comunicaci贸n directa hablamos de la importancia de la personalizaci贸n, podr铆amos identificar que uno de los aspectos que describen a la comunicaci贸n indirecta es la despersonalizaci贸n, lo cual no quiere decir que sea mejor o peor, sino que responde a otro tipo de criterio en la construcci贸n del v铆nculo con los clientes.

Sea de forma directa o indirecta, la comunicaci贸n externa de una empresa debe entenderse en t茅rminos de corresponder a una estrategia en funci贸n de cumplir objetivos. Es decir, lo que debe primar, por sobre todo, es la misi贸n de alcanzar esos objetivos, esto es la base que luego debe ser extendida a los canales de comunicaci贸n para actuar de forma coherente.

Por supuesto que tambi茅n otro factor importante es recurrir y priorizar siempre aquellos canales de comunicaci贸n que sean los preferidos por nuestro p煤blico objetivo, en tanto asegurarnos que, si hacemos un anuncio importante y/o lanzamos una campa帽a, el contenido resulte exitoso y cuente con mayor alcance/interacci贸n, que sea capaz de provocar la respuesta esperada.

No olvidar: La comunicaci贸n y la imagen de marca de una empresa deben ser criterios unificados

As铆 mismo, de cara a construir una buena comunicaci贸n con nuestros clientes, es importante que los canales elegidos, ya sean redes sociales, email, tel茅fono, o en persona, prosigan una misma l贸gica de atenci贸n y predisposici贸n, de manera que permita consolidar una imagen de marca unificada que abarque a toda la empresa, sin incoherencias y mensajes o actitudes contradictorias.

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