馃挱 Marketing de Experiencias: C贸mo influye el Marketing de Recuerdos

C贸mo crear experiencias que permitan generar recuerdos en nuestros clientes

驴Invertir en experiencias o invertir en publicidad? Esa es la cuesti贸n鈥 Quiz谩s la respuesta sea invertir en ambas, pero potenciar, por sobre todo, los aspectos que puedan ayudarnos a generar recuerdos en nuestros clientes y para eso qu茅 mejor que impulsar los atributos que los lleven a experimentar lo mejor de un servicio tur铆stico.
C贸mo crear experiencias que permitan generar recuerdos en nuestros clientes

Si de conquistar a los clientes se trata, especialistas advierten que un 65% de los consumidores indican que una experiencia positiva con una marca tiene mayor impacto que lo causado mediante una gran pieza publicitaria. 驴C贸mo apelar, entonces, al marketing de experiencias para generar recuerdos en nuestros clientes e interferir en sus emociones y elecciones?Seg煤n cifras de la compa帽铆a europea SuperOffice, el 73 por ciento de los consumidores apuntan a que la experiencia es un factor importante que interviene en la toma de decisiones de compra. Como si fuera poco, hasta un 85 por ciento de los consumidores estar铆an dispuestos a pagar m谩s solo por, y no menos importante, el beneficio de una buena experiencia.

Entonces, si lo que queremos que la experiencia adhiera como un factor clave y determinante a la hora de tomar decisiones de compra, logrando as铆 que una marca puede conectar y mostrar a las personas que se interesa primordialmente por ellos, 驴qu茅 mejor que optimizar la participaci贸n y la vivencia de un suceso para volverlo un momento 煤nico y reconfortante?

Impulsar la diferenciaci贸n tambi茅n ser谩 clave para alcanzar una buena experiencia de cliente que sea capaz de dejar huella en la memoria y emotividad de quienes disfrutaron de nuestros servicios. Al mismo tiempo, otros factores se ponen en juego:

C贸mo crear experiencias que permitan generar recuerdos en nuestros clientes

Garantizar una buena experiencia de usuario mediante nuestros canales de comunicaci贸n

Con el auge de una pandemia que parece interminable, cada vez m谩s gente se est谩 volcando a la experiencia de consultar y/o comprar por Internet, incluso para aquellos rubros en que siempre prim贸 m谩s el contacto telef贸nico o cara a cara. Ante esto, es posible determinar que se han creado m谩s negocios, dando lugar a un mercado m谩s fuerte y competitivo. Destacar entre otros competidores se vuelve todo un desaf铆o, y la necesidad de crear nuevas formas creativas para vender un producto es cada vez mayor.

Desaf铆os de crear experiencias de usuario optimizadas

Si no te conocen, no te compran鈥 驴C贸mo se puede ser relevante entonces? No importa si se trata de hoteles, seguros de viaje, excursiones, u otro tipo de servicio tur铆stico, la clave est谩 en lograr v铆nculos duraderos con el p煤blico. Llegar a m谩s gente y que eso que les mostramos sea interesante, atractivo, que les interese. Todas las herramientas digitales y redes sociales se crearon fundamentalmente para que la gente interact煤e entre s铆.

Hoy en d铆a todo contacto con una marca y/o empresa comienza inicialmente con una buena experiencia de usuario (UX) en nuestra web. Por ejemplo, un informe realizado por Mercado Libre en el que se relev贸 el comportamiento de los usuarios argentinos en la plataforma indic贸 que 芦el potencial del comercio electr贸nico y su aceleraci贸n fueron inevitables durante este a帽o. El aislamiento social oblig贸 a los argentinos a transformar su modo de comprar y vender, modificando las formas de consumo. Hoy los usuarios est谩n m谩s conectados, con un aumento en el tiempo de navegaci贸n del 17%; m谩s interesados, porque la cantidad de b煤squedas aument贸 39%; y m谩s decididos, con un incremento en las 贸rdenes de compra del 29%禄.

Seg煤n reporta un informe realizado por la compa帽铆a Mercado Libre, 芦el poder de los dispositivos m贸viles no es un secreto y se ha vuelto un factor clave para el desarrollo del comercio m贸vil. Los dispositivos juegan un papel interesante en el comportamiento del consumidor y, m谩s espec铆ficamente, en la generaci贸n de oportunidades de compra (por ejemplo, b煤squeda y compra en smartphones versus computadoras). Las marcas se est谩n asociando con los marketplaces y desarrollando estrategias multidispositivo para incrementar sus ventas y la construcci贸n de marca. Entre los pa铆ses donde el e-commerce est谩 m谩s desarrollado, m谩s del 83% de la poblaci贸n que tiene acceso a Internet utiliza un smartphone. Este hecho favorece no solo la navegaci贸n, sino tambi茅n a las compras m贸viles o a trav茅s de aplicaciones, que ahora totalizan aproximadamente un 50% de las compras digitales芦.

Teniendo en cuenta lo anterior, ser谩 fundamental que nuestro sitio web sea accesible, que cargue r谩pido y sea de f谩cil navegaci贸n, que presente de manera ordenada e interactiva los datos de contacto, que los horarios y tel茅fonos est茅n a la vista y actualizados, que los usuarios puedan encontrar f谩cil c贸mo llegar, entre otros.

Todo marketing de experiencias inicia con propiciar un buen y adecuado contacto online

Si hay algo que debemos tener en cuenta antes de armar un plan para generar clientes en nuestra empresa es que, precisamente, antes de los clientes hay personas. Nada menos que personas que se tienen que transformar en clientes y el desaf铆o para ello es ser relevantes en cada punto de contacto. Propiciar que el contacto sea bueno: desde un formulario que no debe tener muchos campos (y claramente funcionar a la perfecci贸n), hasta la disposici贸n a brindar respuestas a las consultas realizadas por los usuarios.

En este 煤ltimo caso mencionado, la respuesta debe ser r谩pida, cuanto antes mejor o al menos dentro de las 24 horas de realizado el primer contacto. Tambi茅n es importante atender a la pregunta en concreto: se debe responder lo que se pregunta, no respuestas gen茅ricas que no llegan a cubrir las dudas del posible cliente. Adem谩s, tambi茅n es importante mostrar una presencia de respuesta a los comentarios de los clientes, ya sea mediante comentarios en redes sociales y/o redes de nicho como Google My Business o TripAdvisor: una buena marca escucha a sus clientes y ajusta su estrategia para satisfacer sus necesidades y preferencias.

As铆 como anteriormente mencionamos algunas de las buenas pr谩cticas que existen a la hora de fomentar un buen contacto, tambi茅n es preciso mencionar algunos de los aspectos que mejor evitar para prevenir una mala experiencia online al cliente:

  1. largos tiempo de espera por una respuesta
  2. no poder responder a todas las dudas o problemas que los clientes presenten a los empleados o encargados de los negocios;
  3. automatizaci贸n exagerada, lo que deriva en un escaso contacto humano. Esto puede percibirse como un desinter茅s hacia las necesidades y problemas del cliente;
  4. empleados malhumorados o con escasa predisposici贸n al contacto con el cliente. Esto puede ser algo muy recurrente y es totalmente contraproducente para la experiencia del usuario no mostrarse amable y a disposici贸n de las consultas del usuario.
Marketing de experiencias: Optimizar buen contacto online del cliente con la marca

Impulsar la experiencia con el servicio en s铆

Una vez que se llev贸 a cabo una experiencia online previa sobre b煤squeda de informaci贸n y/o consultas sobre los servicios, si se efectu贸 la compra/reserva, quedar谩 el juicio de valor a partir de la adquisici贸n de la experiencia con el servicio en s铆.

Hay tres elementos b谩sicos que podemos describir como influyentes al momento de crear una experiencia: las famosas 3P de persona, proceso y producto. Por un lado, el producto o servicio que se est谩 ofreciendo, que es la manera en que est谩s monetizando tu negocio.

Por otra parte, la persona, que es el canal o el medio por el cual se entrega este producto, y puede tratarse de personal que est谩 atendiendo un mostrador, alguien que est谩 al tel茅fono, dando respuesta v铆a Whatsapp, entre otros. Finalmente, el proceso: la metodolog铆a que comprende la serie de pasos que tiene que seguir la persona para entregar el producto/ brindar el servicio y que 茅ste llegue de la mejor forma posible hacia el cliente.

Para impulsar la experiencia de las personas con el producto o servicio en s铆, es fundamental situar a nuestros clientes en el centro de la estrategia: ofrecer experiencias que no sean solo relevantes y atractivas, sino tambi茅n que agreguen valor. As铆 los clientes tendr谩n una imagen positiva de la marca y se convertir谩n en defensores leales de la misma.

Fomentar el feedback en pos de mejorar nuestra reputaci贸n

Esta etapa podr铆amos considerarla como la m谩s importante en t茅rminos de recurrir a indicadores de experiencia, es decir, la apreciaci贸n sobre la misma una vez que esta haya concluido.

Para el cliente, la experiencia es la percepci贸n de todas las interacciones que tiene con vos, tu marca o tu organizaci贸n. 驴C贸mo podemos aprovechar esto para mejorar la reputaci贸n, generar confianza en quien nos est谩 investigando? Una buena alternativa es pedirles a nuestros clientes que dejen sus comentarios: en ese caso depende el rubro, pero una opci贸n podr铆a ser pedirlo por email para luego subirlo al sitio o redes sociales o mandar un link directamente para que nos califiquen en Airbnb, Tripadvisor o precisen una review en Google, entre otras. Adem谩s, si quisi茅ramos hasta se puede incentivar al cliente a hacer estas recomendaciones (descuento para una pr贸xima compra, o en el checkout a cambio de dos tragos/caf茅, etc).

El turismo, el rubro por excelencia para potenciar experiencias

Como usuarios y clientes, con facilidad solemos inclinarnos y sentimos mayor inter茅s en apostar por aquellas experiencias que permitan generar recuerdos o registrar momentos de disfrute. En el caso de la actividad tur铆stica esto resulta a la vista en muchas oportunidades. A veces, sin medir cu谩l es el costo, persevera en mayor medida la satisfacci贸n (es decir, un grado de emotividad) de haber accedido a una experiencia prometedora en la b煤squeda de aventura, una experiencia facilitadora de descanso y placer, y/o una experiencia gastron贸mica de esas que no pueden omitirse en una lista de cosas que hacer de viaje.

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