Si de conquistar a los clientes se trata, especialistas advierten que un 65% de los consumidores indican que una experiencia positiva con una marca tiene mayor impacto que lo causado mediante una gran pieza publicitaria. ¿Cómo apelar, entonces, al marketing de experiencias para generar recuerdos en nuestros clientes e interferir en sus emociones y elecciones?Según cifras de la compañía europea SuperOffice, el 73 por ciento de los consumidores apuntan a que la experiencia es un factor importante que interviene en la toma de decisiones de compra. Como si fuera poco, hasta un 85 por ciento de los consumidores estarían dispuestos a pagar más solo por, y no menos importante, el beneficio de una buena experiencia.
Entonces, si lo que queremos que la experiencia adhiera como un factor clave y determinante a la hora de tomar decisiones de compra, logrando así que una marca puede conectar y mostrar a las personas que se interesa primordialmente por ellos, ¿qué mejor que optimizar la participación y la vivencia de un suceso para volverlo un momento único y reconfortante?
Impulsar la diferenciación también será clave para alcanzar una buena experiencia de cliente que sea capaz de dejar huella en la memoria y emotividad de quienes disfrutaron de nuestros servicios. Al mismo tiempo, otros factores se ponen en juego:
Contenidos de la Nota
Cómo crear experiencias que permitan generar recuerdos en nuestros clientes
Garantizar una buena experiencia de usuario mediante nuestros canales de comunicación
Con el auge de una pandemia que parece interminable, cada vez más gente se está volcando a la experiencia de consultar y/o comprar por Internet, incluso para aquellos rubros en que siempre primó más el contacto telefónico o cara a cara. Ante esto, es posible determinar que se han creado más negocios, dando lugar a un mercado más fuerte y competitivo. Destacar entre otros competidores se vuelve todo un desafío, y la necesidad de crear nuevas formas creativas para vender un producto es cada vez mayor.
Si no te conocen, no te compran… ¿Cómo se puede ser relevante entonces? No importa si se trata de hoteles, seguros de viaje, excursiones, u otro tipo de servicio turístico, la clave está en lograr vínculos duraderos con el público. Llegar a más gente y que eso que les mostramos sea interesante, atractivo, que les interese. Todas las herramientas digitales y redes sociales se crearon fundamentalmente para que la gente interactúe entre sí.
Hoy en día todo contacto con una marca y/o empresa comienza inicialmente con una buena experiencia de usuario (UX) en nuestra web. Por ejemplo, un informe realizado por Mercado Libre en el que se relevó el comportamiento de los usuarios argentinos en la plataforma indicó que «el potencial del comercio electrónico y su aceleración fueron inevitables durante este año. El aislamiento social obligó a los argentinos a transformar su modo de comprar y vender, modificando las formas de consumo. Hoy los usuarios están más conectados, con un aumento en el tiempo de navegación del 17%; más interesados, porque la cantidad de búsquedas aumentó 39%; y más decididos, con un incremento en las órdenes de compra del 29%».
Según reporta un informe realizado por la compañía Mercado Libre, «el poder de los dispositivos móviles no es un secreto y se ha vuelto un factor clave para el desarrollo del comercio móvil. Los dispositivos juegan un papel interesante en el comportamiento del consumidor y, más específicamente, en la generación de oportunidades de compra (por ejemplo, búsqueda y compra en smartphones versus computadoras). Las marcas se están asociando con los marketplaces y desarrollando estrategias multidispositivo para incrementar sus ventas y la construcción de marca. Entre los países donde el e-commerce está más desarrollado, más del 83% de la población que tiene acceso a Internet utiliza un smartphone. Este hecho favorece no solo la navegación, sino también a las compras móviles o a través de aplicaciones, que ahora totalizan aproximadamente un 50% de las compras digitales«.
Teniendo en cuenta lo anterior, será fundamental que nuestro sitio web sea accesible, que cargue rápido y sea de fácil navegación, que presente de manera ordenada e interactiva los datos de contacto, que los horarios y teléfonos estén a la vista y actualizados, que los usuarios puedan encontrar fácil cómo llegar, entre otros.
Todo marketing de experiencias inicia con propiciar un buen y adecuado contacto online
Si hay algo que debemos tener en cuenta antes de armar un plan para generar clientes en nuestra empresa es que, precisamente, antes de los clientes hay personas. Nada menos que personas que se tienen que transformar en clientes y el desafío para ello es ser relevantes en cada punto de contacto. Propiciar que el contacto sea bueno: desde un formulario que no debe tener muchos campos (y claramente funcionar a la perfección), hasta la disposición a brindar respuestas a las consultas realizadas por los usuarios.
En este último caso mencionado, la respuesta debe ser rápida, cuanto antes mejor o al menos dentro de las 24 horas de realizado el primer contacto. También es importante atender a la pregunta en concreto: se debe responder lo que se pregunta, no respuestas genéricas que no llegan a cubrir las dudas del posible cliente. Además, también es importante mostrar una presencia de respuesta a los comentarios de los clientes, ya sea mediante comentarios en redes sociales y/o redes de nicho como Google My Business o TripAdvisor: una buena marca escucha a sus clientes y ajusta su estrategia para satisfacer sus necesidades y preferencias.
Así como anteriormente mencionamos algunas de las buenas prácticas que existen a la hora de fomentar un buen contacto, también es preciso mencionar algunos de los aspectos que mejor evitar para prevenir una mala experiencia online al cliente:
- largos tiempo de espera por una respuesta
- no poder responder a todas las dudas o problemas que los clientes presenten a los empleados o encargados de los negocios;
- automatización exagerada, lo que deriva en un escaso contacto humano. Esto puede percibirse como un desinterés hacia las necesidades y problemas del cliente;
- empleados malhumorados o con escasa predisposición al contacto con el cliente. Esto puede ser algo muy recurrente y es totalmente contraproducente para la experiencia del usuario no mostrarse amable y a disposición de las consultas del usuario.
Impulsar la experiencia con el servicio en sí
Una vez que se llevó a cabo una experiencia online previa sobre búsqueda de información y/o consultas sobre los servicios, si se efectuó la compra/reserva, quedará el juicio de valor a partir de la adquisición de la experiencia con el servicio en sí.
Hay tres elementos básicos que podemos describir como influyentes al momento de crear una experiencia: las famosas 3P de persona, proceso y producto. Por un lado, el producto o servicio que se está ofreciendo, que es la manera en que estás monetizando tu negocio.
Por otra parte, la persona, que es el canal o el medio por el cual se entrega este producto, y puede tratarse de personal que está atendiendo un mostrador, alguien que está al teléfono, dando respuesta vía Whatsapp, entre otros. Finalmente, el proceso: la metodología que comprende la serie de pasos que tiene que seguir la persona para entregar el producto/ brindar el servicio y que éste llegue de la mejor forma posible hacia el cliente.
Para impulsar la experiencia de las personas con el producto o servicio en sí, es fundamental situar a nuestros clientes en el centro de la estrategia: ofrecer experiencias que no sean solo relevantes y atractivas, sino también que agreguen valor. Así los clientes tendrán una imagen positiva de la marca y se convertirán en defensores leales de la misma.
Fomentar el feedback en pos de mejorar nuestra reputación
Esta etapa podríamos considerarla como la más importante en términos de recurrir a indicadores de experiencia, es decir, la apreciación sobre la misma una vez que esta haya concluido.
Para el cliente, la experiencia es la percepción de todas las interacciones que tiene con vos, tu marca o tu organización. ¿Cómo podemos aprovechar esto para mejorar la reputación, generar confianza en quien nos está investigando? Una buena alternativa es pedirles a nuestros clientes que dejen sus comentarios: en ese caso depende el rubro, pero una opción podría ser pedirlo por email para luego subirlo al sitio o redes sociales o mandar un link directamente para que nos califiquen en Airbnb, Tripadvisor o precisen una review en Google, entre otras. Además, si quisiéramos hasta se puede incentivar al cliente a hacer estas recomendaciones (descuento para una próxima compra, o en el checkout a cambio de dos tragos/café, etc).
El turismo, el rubro por excelencia para potenciar experiencias
Como usuarios y clientes, con facilidad solemos inclinarnos y sentimos mayor interés en apostar por aquellas experiencias que permitan generar recuerdos o registrar momentos de disfrute. En el caso de la actividad turística esto resulta a la vista en muchas oportunidades. A veces, sin medir cuál es el costo, persevera en mayor medida la satisfacción (es decir, un grado de emotividad) de haber accedido a una experiencia prometedora en la búsqueda de aventura, una experiencia facilitadora de descanso y placer, y/o una experiencia gastronómica de esas que no pueden omitirse en una lista de cosas que hacer de viaje.
