Prepararse para la etapa post pandemia y sobrellevar las distintas fases de reactivación según las normativas dispuestas es, en sí mismo, un abismal desafío para la actividad hotelera en Uruguay. La planificación y organización que asuman las empresas dedicadas al alojamiento será clave para que la reactivación y productividad sean un proceso más rápido y consistente.
En el medio, resulta también oportuno identificar cuál es nuestro camino a seguir como negocio: si aprovechar el momento para crecer; transitar la crisis sin gran apuesta para luego volver a operar en un nivel similar al anterior; transformarnos para resurgir; o si, preferentemente, discontinuar el negocio o reiniciarlo con un perfil distinto al anterior. Cualquiera sea la opción a elegir, es fundamental contar con una serie de acciones muy meditadas y encaminadas para obtener un fin determinado.
En el marco de «OpenTalks. Estrategias de éxito en Turismo», evento organizado por el Club de las Buenas Decisiones y la dirección del Experto en Dirección Comercial de Hoteles de la Universidad de Alicante, Aida Muñoz, directora de Estrategia de Revenue de HIP, y Herminio Haro, director de Estrategia en el Mandarín Oriental Emirates Palace en Abu Dhabi estuvieron a cargo de una disertación sobre Total revenue management en hoteles.
En la misma, ambos expertos consideran que existen muchas y muy diferentes estrategias que los hoteles pueden adoptar para impulsar su productividad, incentivar sus ventas y mantenerse a flote ante un contexto de disminución del turismo debido a las restricciones surgidas por la pandemia de coronavirus.
Contenidos de la Nota
Productividad: Cómo pueden hacer los hoteles en Uruguay para aumentar el interés y demanda durante el cierre de fronteras por COVID-19
En el caso de Uruguay, con la firme decisión de mantener cerradas las fronteras al turismo extranjero, los hoteles deberán abrazar, en el corto plazo, alternativas que permitan atraer al turismo interno promoviendo un especial interés por adquirir experiencias vacacionales entre los diferentes puntos turísticos nacionales. Entre las principales estrategias a tener en consideración para la recuperación de la actividad hotelera se destacan:
Potenciar la venta directa
Aida Muñoz, directora de Estrategia de Revenue de Hip, enfatiza que una de las consecuencias «positivas» de la pandemia ha sido el fomento de la venta directa: “Los que ya habían apostado por ella han sido caballo ganador en esta carrera de fondo, sobre todo en el segmento vacacional».
Por su parte, Herminio Haro rescata que, en este ámbito, resulta fundamental, para destacar la productividad de un hotel, la intervención de un equipo de reservas propio, el cual debe estar integrado por personal capacitado para informar al cliente sobre el producto y las nuevas medidas de seguridad ya sea por teléfono, mail o mismo por redes sociales, donde es fundamental mantener la apuesta en una estrategia enfocada a una demanda muy local.
Analizar la rentabilidad de cada canal
Si bien la venta directa es una de las mejores alternativas para incentivar la demanda y permitirse navegar las aguas turbulentas que ocasiona el impacto del COVID-19, los expertos advierten que «analizar la rentabilidad de cada canal para disponer de un mix de distribución sano» es la mejor directriz. Ante esto, será imprescindible reconocer e identificar la importancia en cada uno de los canales, dotando de flexibilidad y dinámica de colaboración a la relación con las OTA.
En alusión a esto, Muñoz asume que este vínculo es casi comparable como el de las parejas: «Hay que alimentar esa relación para escalar puestos en el ranking y ganar visibilidad en las búsquedas del cliente. El que ya había ganado ese posicionamiento lo ha tenido un poco más fácil para salvar el verano«.
Fidelizar para aumentar el porcentaje de ‘cliente repetidor’
Según ha indicado Herminio Haro, el cliente repetidor es quien «entra gratis en tu canal directo, por lo que hay que potenciar la estrategia de fidelización para incrementar su ratio. Para ello has de ser constante en el servicio para estar a la altura de sus expectativas«.
¿Cómo pueden los hoteles de Uruguay convertir a los clientes en fieles electores de una marca? El principal aspecto a destacar en la diferencia entre un cliente repetidor -que muchas veces se ve adquiriendo un mismo servicio en reiteradas ocasiones por la simple razón de que es más cómodo o más barato- y un cliente fidelizado a la hora de hacer alusión a una experiencia es que, en este último caso, un cliente fiel repite porque confía plenamente en el proveedor.
En este caso, además del posicionamiento de la confianza y/o calidad entre la competencia, resultará imprescindible para los hoteles en Uruguay garantizar la confianza como persona o, mejor dicho, como entidad cuyo principal valor es adquirido por las personas que la integran. La adquisición de confianza hacia un lugar logra promover un vínculo sentimental que difícilmente se rompe.
Buscar en los paquetes el valor diferencial ante la competencia
Paquetizar para aportar valor es otra de las estrategias propuestas para implementar en hotelería. Ante esto, Herminio Haro asegura que «es necesario añadir valor paquetizando, diversificando la estrategia para maximizar el beneficio con paquetes diferentes para distintos tipos de cliente y temporalidad, respondiendo a los gustos y necesidades de los diferentes perfiles predominantes en el hotel dependiendo de la temporada«.
¿Cómo pensar este concepto llevado a la práctica en algunos de los hoteles en Uruguay? Por un lado podría ser la oferta de un paquete wellness con componente selecto de alimentación y bebidas fusionado con actividades como yoga, masajes, mindfulness, clases de relajación con cuencos.
Otra alternativa podría ser un paquete que involucre turismo rural, con traslados incluidos a diferentes experiencias que destaquen la tradición nacional para que el cliente pueda disponer cómodamente sin necesidad de moverse del hotel (como ser actividades de campo, establecimientos donde revivir tradiciones regionales, disfrutar de un buen asado en un entorno gauchesco, entre otros).
Diferenciar los tipos de habitación
Una de las estrategias que también admite cierta importancia a la hora de pensar en cómo impulsar el interés por los servicios implica tener poder sobre el inventario del hotel. Esto es, según precisa Haro, «diferenciar los distintos tipos de habitación por nombre, atributos, amenities… y para ello es imprescindible tener el poder total sobre el inventario. En la gestión de ese inventario hemos de dar rienda suelta a la inspiración«.
Asimismo, Haro sostiene: “La segmentación de las habitaciones facilita maximizar el rendimiento, dotando a cada una de ellas de una visión comercial. Resulta crucial contar con un mix de habitaciones adecuado y ser creativos en su nomenclatura como gancho comercial. Porque los hoteles muchas veces no son conscientes de lo que les puede suponer optimizar ese mix».
¿Cómo re-pensar nuestra productividad ante este escenario?
A modo de conclusión, podríamos indicar que cada una de las estrategias propuestas anteriormente en pos de incentivar la productividad en un hotel presentan un factor común: la importancia de escuchar al cliente, saber cuáles son sus necesidades y actuar en consecuencia para brindar una respuesta oportuna.
Incluso, de esta manera, estaremos destacando el valor añadido de nuestras experiencias, cualquiera sea la iniciativa, por sobre el precio del producto, convirtiendo a la elección del cliente/usuario en un verdadero y noble acto de lealtad.
